Jak sprawić by klient chciał do Ciebie wracać? Jakość usług i podejście do klienta są bezwzględnie ważne, ale mogą czasami być niewystarczające. Dlatego warto zastanowić się, jak wygląda usługa fryzjerska oczami klienta, tak by sprawdzić, czy cały proces przebiega tak, jakbyśmy sobie tego życzyli. Pozwala nam to wyłapać słabe punkty, wprowadzić do naszego salonu to, co sprawdza się w innych salonach, a nawet w innych branżach, tak by usługi były innowacyjne i gotowe na wymagających klientów. No dobrze, ale skąd czerpać wiedzę odnośnie tego, jak postrzegany jest salon oraz co warto zaimplementować w naszych usługach? Można to zrobić na wiele sposobów. Prezentujemy kilka z nich.
Tajemniczy klient
Cięcie, stylizacja, czy farbowanie to tylko element w większej układance. Wprawdzie jest to sedno, dla którego zgłasza się klient, ale jeśli umówienie się na wizytę, zaparkowanie pod salonem, czy płatność kartą będzie problematyczne, po prostu znajdzie sobie inny salon. Aby sprawdzić, czy osoby, które zatrudniasz, wykonują dobrze powierzone zadania, możesz poprosić znajomego, aby wcielił się w tajemniczego klienta. Bez ujawniania, że się znacie, powinna taka osoba umówić wizytę i skorzystać z usługi, tak by dowiedzieć się jak najwięcej, które etapy mają swoje słabe punkty, a które sprawiły, że ta osoba poczuła się dobrze zaopiekowana.
Poproś córkę znajomych o feedback
Pokolenie Zetek świetnie porusza się w cyfrowym świecie. Poproś nastoletnią córkę znajomych o internetowe śledztwo. Niech znajdzie słabe i mocne strony Twojego salonu. Może zdjęcie na wizytówce Google jest przestarzałe? Może strona internetowa nie działa dostatecznie dobrze na telefonach komórkowych? Jak ocenia treści na Facebooku, czy Instagramie? Im więcej znajdzie, tym lepiej.
Spójrz oczami swojego klienta
Wejdź po weekendzie lub urlopie do swojego salonu i spróbuj spojrzeć na niego, jakbyś widziała go pierwszy raz. Czy okna są czyste? Czy drzwi nie chodzą za ciężko? A może otwarte okno powoduje przeciąg, który może być przyjemny dla uwijających się fryzjerek, ale dla klientów już nie? Co widzisz podczas mycia włosów, czy przypadkiem Twoim klientom nie staje przed oczami pajęczyna albo zakurzony klosz lampy?
Idź do konkurencji
Sprawdź, jak usługi fryzjerskie wyglądają w innych salonach. Co Ci się podobało podczas umawiania wizyty? Czy zaproponowano Ci kawę albo herbatę? Co sprawiło, że poczułaś dyskomfort? Szpiegowanie nie jest złe, pozwala spojrzeć na usługi, które proponujemy z innej perspektywy.
Poczytaj opinie w internecie
Zapewne wiesz, co piszą o Twoim salonie w internecie. Ale czy wiesz, co piszą o innych salonach? Zanurz się w fali ocen i komentarzy różnych salonów, zarówno tych, które możesz uznać za konkurencję, jak i tych z innych miast, a nawet krajów. Co ludzie chwalą? Co ganią? Jak te informacje możesz wykorzystać, budując swoją markę?
Rozmawiaj ze swoimi klientami
Jeśli chcesz wiedzieć, dlaczego Twoi klienci wybrali Twój salon, po prostu zapytaj. Dopytaj o bolączki, co im się podoba, a co niekoniecznie, czy może w innych salonach, w których byli coś szczególnie miło ich zaskoczyło? Jak sprawić, by chcieli korzystać z naszych usług regularnie?
Zaangażuj swoich pracowników
Nie zapominaj, że doskonałym źródłem wiedzy są Twoi pracownicy. Co chcieliby usprawnić? Czy coś według nich nie działa? A może mają pomysły, które podpatrzyli, pracując w innych salonach, w których pracowali? Jeśli zaangażujesz ich w proces współtworzenia wyjątkowego miejsca, będą się czuli za nie bardziej odpowiedzialni i zmniejszy to ryzyko rotacji pracowników.
Jeśli chcesz ulepszyć swoje usługi, sprawić by klient czuł się dopieszczony i regularnie wracał i polecał Twój salon swoim znajomym możesz też skorzystać z usług profesjonalnego moderatora design thinking*. Niemniej już same powyższe metody pozwolą Ci wyłapać największe bolączki klientów oraz samodzielnie sprawić by usługi w Twoim salonie weszły na nowy, wyższy poziom.
------
*Metoda design thinking opiera się na zrozumieniu użytkowników i projektowaniu produktów i usług uwzględniając ich wrażliwość, bolączki, oczekiwania oraz potrzeby, w tym te, których sobie nie uświadamiają. W design thinking to użytkownik jest postacią centralną, mówi się, że jest to metoda klientocentryczna. Zespół projektowy patrzy na usługę oczami klienta, maksymalnie przyjmując jego perspektywę.