Aby klient czuł się dobrze zrozumiany, nie wystarczy tylko go słyszeć, ale trzeba też pokazać, że się go słucha i rozumie. Czasami nie przywiązujemy zbyt dużej wagi do tego, jak klient komunikuje nam, jaki rezultat chce osiągnąć po wizycie fryzjerskiej. Skupiamy się już na przygotowaniu farb, czy stanowiska, sprzątamy po poprzednim kliencie. A co, gdyby tak skupić na nim całą uwagę i całą swoją postawą okazać zainteresowanie? Efekty mogą być zaskakujące! Empatyczne nastawienie do klienta obniży jego poziom stresu, zwiększy zadowolenie z wizyty oraz będzie Cię postrzegał jako osobę wysoko kompetentną.
Zacznijmy od tego, dlaczego wizyty u fryzjera są dla niektórych klientów silnie stresogenne. Po pierwsze dlatego, że między oczekiwaniami a ostatecznym rezultatem mógł się pojawić w przeszłości duży rozdźwięk. Mogło to wynikać, chociażby z braku dostatecznie dobrej komunikacji. Fryzjer powinien podejść do klienta i możliwości jego włosów indywidualnie — jeśli są za słabe odradzić zabiegi, które mogą wpłynąć inwazyjnie na strukturę włosa, jeśli klientka nie ma czasu na codzienne układanie włosów więcej niż 10 minut, to warto rozważyć z nią alternatywy, które bardziej sprawdzą się przy jej zabieganym stylu życia. Konieczne też jest dobranie fryzury do rysów i kształtu twarzy. Aby lepiej opisać swoje oczekiwania, klienci często jako referencje pokazują zdjęcia gwiazd lub modelek, które znaleźli w internecie. Warto wytłumaczyć na ile możliwe jest przełożenie danej fryzury na włosy klientki oraz wytłumaczyć, jak będzie wyglądał zabieg krok po kroku i czego na każdym etapie może się spodziewać.
Jeśli zastanawiasz się, w jaki sposób sprawić by klient czuł się wysłuchany, podpowiadamy kilka wskazówek dotyczących aktywnego słuchania:
1. Zwróć się w stronę rozmówcy, utrzymuj otwartą sylwetkę -nie krzyżuj ani rąk, ani nóg, nie zaciskaj pięści i nie baw się długopisem. Po prostu skup się na swoim rozmówcy. Możesz się delikatnie nachylić w stronę rozmówcy.
2. Wyrażaj zainteresowanie, tym co mówi rozmówca — możesz przytakiwać, kiwać głową ze zrozumieniem, używać słów „rozumiem”, „oczywiście” itd.
3. Pytaj, dopytuj, pogłębiaj - „ile chce pani poświęcać czasu na układanie włosów?”, itd.
4. Utrzymuj kontakt wzrokowy, nie unikaj spojrzenia swojego rozmówcy — może to wywołać poczucie, że coś przed nim ukrywasz. Dobrze by też było, aby Wasz wzrok był na podobnym poziomie.
5. Podsumowuj to co mówi twój rozmówca - „czy mam rozumieć, że chce Pani, aby…”.
6. Nie dopowiadaj i nie przerywaj.
Oczywiście klient poza doprecyzowaniem tego, co chce mieć zrobione z włosami, może nam chcieć także opowiedzieć swój życiorys. W tym momencie możesz przerwać i powiedzieć, że najpierw chcesz ustalić zakres swoich prac, a później z chęcią posłuchasz o tym, co klient ma do opowiedzenia, na wszystkie inne tematy.